L’expérience client : un pilier stratégique

Dans un contexte où la performance opérationnelle ne suffit plus à se différencier durablement, l’expérience client s’impose comme un véritable levier stratégique. Mais comment transformer cette ambition en réalité concrète, à grande échelle, et l’ancrer durablement dans la culture d’entreprise ?

Comment un groupe mondial comme DHL Express, fort de plus de 600 000 collaborateurs, parvient-il à mobiliser l’ensemble de ses équipes autour d’un même objectif : améliorer chaque jour l’expérience de ses clients ?

Depuis plus de 15 ans, l’entreprise a fait de l’Excellence opérationnelle un pilier stratégique à travers son programme First Choice, une démarche structurée d’amélioration continue qui transforme les défis du terrain en opportunités de création de valeur. Ici, la satisfaction client n’est pas un slogan : elle guide les décisions, les priorités et les comportements, du terrain jusqu’au comité de direction.

Lors de cette conférence, vous découvrirez comment DHL déploie des outils concrets et puissants à tous les niveaux de l’organisation :

• Les Performance Dialogs, pour piloter les indicateurs clés en temps réel et aligner les équipes sur des objectifs clairs et mesurables.

• Les Gemba Walks, pour aller observer les processus sur le terrain, comprendre les irritants et résoudre les problèmes là où ils surgissent.

• Les méthodologies Lean et DMAIC, pour optimiser les processus, réduire les inefficacités et générer un impact tangible sur la satisfaction client.

Au-delà des concepts, cette intervention mettra en lumière des cas concrets, des retours d’expérience authentiques et des bonnes pratiques directement transférables dans vos propres organisations, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité.

David CORDY, Major Account Manager chez DHL Express Belgique